遇到付费客户投诉，我该怎么办？
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遇到投诉第一时间安抚客户情绪，投诉是一种激烈表达，保持同理心，比如说一句，很抱歉给你造成困扰，接下来会由我来跟您一起面对并解决问题。这样本质是在客户心理释压。
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如果收到付费客户的投诉，首先要明确客户投诉的问题是什么，并了解问题背景细节。
a. 如果是投诉人员对接或配合的问题，则应该找的相关同事了解事情的详情，询问事情经过，主要关注以下几点； i. 明确是否我方人员的过失；
ii. 明确事情的矛盾点；
iii. 明确是否有相关的聊天记录和邮件；
b. 如果投诉的是产品质量问题，如安全漏洞、生产事故的问题，则优先要安抚客户的情绪，承诺立即召集相关研发了解情况，并在1小时内给予答复；了解情况时应该关注如下几点信息：
i. 该问题的事情的严重性，客户的情绪如何；
ii. 导致该问题的原因是什么；
iii. 该问题预计多久可以修复；
iv. 客户对该问题修复的时间的预期；
v. 该问题的是否对其他客户也有影响；
vi. 最后把方案及时回复给客户
在了解客户投诉问题的细节后，可按如下方式进行处理 a. 投诉人员的问题
i. 如果发现不是我方人员的问题，而是客户的问题，则优先和对方沟通清楚，看是否因为误会导致的，解除误会即可；若对方不依不饶无理取闹（通常不会），则可不予理会，并提收集记录相关证明材料，能证明并非我方的问题即可。
ii. 如果确实是我方人员的问题，则应该与该同事沟通，指出他的问题，要求他后续改正，然后去和客户赔礼道歉即可；
b. 产品质量问题
i. 若问题不是非常严重，则知会领导后，找相关研发（确保有测试工程师跟进）着手处理即可；若问题非常严重，客户情绪也非常激动，则需要立即知会领导，向领导请求额外的资源进行处理：如紧急安排其他研发到现场进行协助处理，或安排商务同事到现场进行二次安抚；
ii. 与研发了解问题的原因后，先与客户沟通其时间预期，然后与研发制定解决方案。若客户要求的时间非常紧急，看先制定一个临时方案，先处理当前问题，后续再安排完备的方案；若客户要求的时间不是非常紧急，则尽量按最优的方案就行修复。
iii. 方案确定后，与客户进行确认，如客户无异议，则应尽快安排研发处理，停止当前其他工作，并将相关的解决方案和时间以邮件的形式发给双方的领导和研发。
iv. 待问题解决完成后，除了再次向客户表示歉意外，还需要总结本次问题发生的原因、经过、解决方案、后续如何避免类似问题等细节，整理一个报告文档给到客户，让客户了解整件事情的来龙去脉，吃下一剂强心丸，也能体现我们的专业性。
v. 处理该客户的问题后，需要确认是否其他客户也会有相关问题，如果有则需尽快联系客户进行处理，避免发生类似生产事故。
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【审阅】：Sam
【作者】：孔令康
【公开范围】：公司内和公司外