怎么梳理客户的需求场景？

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我们都知道需求来自于真实的场景之中，用户的需求就是产品所提供的服务。只有在特定的场景中提供特定的解决方案，才能够解决客户所遇到的真实问题。

而为了更好的梳理客户的场景，我们一般会使用4W1S 进行整理，4W 即 Who（用户）、where（空间）、When（时间）、Why（动机），S 即为 Service（服务）。 只要能够按照 4W1S 将用户在场景中遇到的问题描述清楚，就基本可以将客户表达的问题传递给产品团队了。

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对于 toB 行业产品经理来说，工作的重点并不是创造痒点，而是基于客户遇到的问题提炼核心痛点，并针对痛点定义产品的价值，并持续性在商业产品中将产品的价值传递给最终客户。

对于 b 端产品经来说，务必要确定需求的真实背景，即“弄清楚谁提出的需求？这是什么样的需求？用户需要什么样的产品？期望获得什么效果？”，此外还需要尽可能还原客户的业务流程，即“搞清楚业务流程的现状是什么？弄明白业务流程的瓶颈在什么地方？回归业务流程主线，并还原业务流程分支。”并在此基础上按照优先级对需求进行排列，最终梳理并建立出用户场景中的问题与用户故事之间的对应关系。

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但由于不同人对客户所表述的需求、痛点可能有不一样的理解，以及为了避免传递过程中造成的信息丢失，最终无法将客户遇到的问题进行 100%的还原与讨论。

因此也使用对应的工具来描述客户场景，比如“客户场景模板”表。

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在“客户场景模板”中，除了需要将版本修订历史等基础信息进行明确，还需要分别将“项目背景，客户场景，相关资料与需求描述”信息补充清楚，在有必要的情况下还可以上传对应的会议录屏（录音）与会议纪要，确保其他产品同学在阅读文档时不会有信息遗漏。

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【审阅】：熊思宇

【作者】：王字

【适用范围】：全公司

【公开范围】：公司内和公司外