怎样引导客户不合理需求？
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我们很多时候都会遇到客户提出的各种需求，但有的时候客户提出的需求可能由于成本周期或者而实现难度之类的问题我们无法立即进行解决，甚至也无法承诺进行解决，所以需要在遇到客户提出的不合理需求时，提供必要的回复。
但无论如何请注意一点，需求本身并没有“对错”之分，因为不同的需求代表着双方的立场不一，作为产品经理需要干的事情就是通过自己的逻辑能力找到需求存在的原因，并找到一个合适的方“响应”这个需求。
一般来说，可以使用以下几个步骤来进行处理。
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接到客户需求的时候，先不要急着讨论客户提出的解决方案，而是应该聚焦到需求本身。比如通过和客户的沟通，梳理出如下三部分的内容：
- 这个需求是为了达成什么目的？
- 这个需求的优先程度是怎样的？
- 这个需求完成后的衡量标准是什么？ 然后与客户进行需求澄清，避免因为自己理解错误所导致的歧义，以及需求实现之后发现完全没有意义的情况。
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在梳理出需求本身之后，就需要通过确定需求背后的目标和背景，来找到合适的解决方案。由于需求的背景和目标本身就是一个完整的整体，只有在进行全面了解之后，我们才可能给出 ABCD 等不同的解决方案，并且在这些解决方案中分析出优劣找出最优解。比如根据问题的严重性与迫切程度，来选择是插入到当前迭代，安排在后续迭代，还是暂时不进行响应。
但在梳理需求解决方案的时候也需要注意，在确定需求的衡量标准时，不应该只将某个单一纬度的数值作为衡量标准（比如只关注页面的PV 而不关注页面停留时长），如果在这部分没有进行审慎的考虑，则会导致对其他功能，以及产品带来新的负面反馈。
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在找到解决方案之后，则需要和其他产品经理，商务同学进行确认解决方案是否是当前在所耗费的成本与资源中找到的最优解，并及时响应客户。避免因为自己考虑的不周全导致的错误后果。在这个过程中产品经理不应该将自己放在被动的立场上，期望客户改变想法和需求是不现实的，
产品经理应该化被动为主动，主动的在与客户的对接中承担责任，并向前推动事情或需求的发展，即使反馈进展或响应。
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当然，如果在沟通后确实发现客户所提出的需求是不合理的，是错误的，则应该及时进行止损。
止损一般有如下 2 种方法：
与商务同事进行沟通，由商务同事进行跟进响应。
比如为了响应客户所提出的需求，所需要投入的成本与可能取得的收益严重不对等（比如客户打着“体验”的名义，让研发人员提供永无止境的帮助与响应），当发生这种情况时（或遇见到情况可能发生的征兆时），就需要让商务同事进行介入，并根据商务流程的进度及时确定是否需要后续的步骤与进展。
与产品团队，商务团队及时沟通，讲解原委与逻辑。
比如客户所提出的需求完全无法响应，现有的技术方案无法满足客户的需求，但客户不接受其他变更，当发生这种情况时，就应该勇敢的指出这个需求的不合理性，不要说闷着头瞎做。在指出的时候也需要讲解清楚原委和逻辑，不要只是抱怨和批评。
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【审阅】：Sam
【作者】：王字
【公开范围】：公司内和公司外